Blisko 320 tysięcy połączeń rocznie, 175 tysięcy realnych interwencji, 90 tysięcy zgłoszeń do policji, choćby 6,5 tysiąca telefonów w ciągu jednej doby podczas powodzi. A obok tego 144 tysiące zgłoszeń nieuzasadnionych. Za każdą z tych liczb stoi człowiek – czasem przerażony, czasem zagubiony, czasem zwyczajnie nieodpowiedzialny. W Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu nie ma miejsca na przypadek. Tu każda sekunda ma wymierną wartość.
Gdy ktoś wybiera numer 112, świat po drugiej stronie słuchawki nie może się zatrzymać. W 2025 roku operatorzy Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu odebrali blisko 320 tysięcy połączeń. To średnio ponad 870 telefonów dziennie. Spośród nich ponad 175 tysięcy wymagało realnego uruchomienia służb – policji, straży pożarnej, zespołów ratownictwa medycznego. Reszta? Część to połączenia pomyłkowe, część – niestety – całkowicie nieuzasadnione. W ubiegłym roku takich zgłoszeń było aż 144 tysiące.
Skala robi wrażenie. Każdy operator przyjmuje średnio około 110 zgłoszeń dziennie. To jedno połączenie mniej więcej co 6 minut przez całą służbę. W skali roku daje to ponad 10 tysięcy rozmów przypadających na jedną osobę. A każda rozmowa to potencjalnie czyjeś życie, zdrowie, bezpieczeństwo.
Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu działa w strukturze Wydziału Zdrowia Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego i jest jednym z kluczowych elementów systemu bezpieczeństwa w regionie. Operatorzy są „pierwszym sitem” – przyjmują zgłoszenie, weryfikują je, syntetyzują i przekazują adekwatnym służbom. W praktyce oznacza to, iż od jakości ich pracy zależy, czy patrol policji trafi pod adekwatny adres, czy straż pożarna wyjedzie z odpowiednim sprzętem, czy karetka zostanie zadysponowana natychmiast.
Podczas Europejskiego Dnia Numeru Alarmowego 112 w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim padły liczby, ale też ważne słowa o odpowiedzialności i rozsądku.
– 112 to nie tylko trzy cyfry, które zna, mam nadzieję, każde dziecko, ale to symbol naszego bezpieczeństwa. Chcemy propagować ten numer i pokazać ludzi, którzy 24 godziny na dobę są pod telefonami, by w sytuacjach zagrożenia zdrowia i życia być do naszej dyspozycji. Z 320 tysięcy połączeń aż 144 tysiące było nieuzasadnionych. To pokazuje, jak wiele pracy edukacyjnej wciąż przed nami – podkreśla wojewoda opolska Monika Jurek.
144 tysiące nieuzasadnionych zgłoszeń oznacza, iż niemal co drugie połączenie nie powinno w ogóle trafić na linię alarmową. Choć – co warto zaznaczyć – sytuacja i tak poprawiła się znacząco. Gdy system ruszał, odsetek takich telefonów sięgał około 80 procent. Dziś to około 42-43 procent. To wciąż dużo, ale postęp jest widoczny.
Operatorzy słyszą wszystko: panikę, płacz, krzyk, ale też… bezradność rodziców wobec niegrzecznego dziecka.
– Jesteśmy pierwszym sitem. Przyjmujemy zgłoszenie, wstępnie je weryfikujemy i w syntetycznej formie przekazujemy policji, straży pożarnej lub dyspozytorom medycznym. Telefony są przeróżne. Zdarzają się choćby zgłoszenia od rodziców czy dziadków, którzy nie radzą sobie z dzieckiem i oczekują reakcji policji – mówi Ditmar Kurzał, kierownik Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu.
Z logistycznego punktu widzenia system działa jak precyzyjna maszyneria. Do samej policji z opolskiego CPR trafia około 90 tysięcy zgłoszeń rocznie. W przypadku zdarzeń medycznych operator zbiera wywiad i przekazuje zgłoszenie do dyspozytorni medycznej. najważniejsze jest podanie dokładnego miejsca zdarzenia – adresu, charakterystycznych punktów, informacji o osobach poszkodowanych. Bez tego choćby najlepiej zorganizowany system traci cenne minuty.
W sytuacjach kryzysowych liczby rosną lawinowo. Podczas powodzi w 2024 roku opolscy operatorzy odbierali choćby 6,5 tysiąca połączeń na dobę. Standardowo to od tysiąca do półtora tysiąca dziennie. System jest jednak tak skonstruowany, iż nadmiarowe połączenia trafiają do innych Centrów Powiadamiania Ratunkowego w kraju. To centralnie zarządzana sieć, która ma wytrzymać choćby skokowy wzrost zgłoszeń.
Ważnym elementem systemu pozostaje również numer 999. W Polsce przez cały czas funkcjonuje równolegle z 112 – właśnie po to, by w przypadku zagrożenia życia skrócić drogę do dyspozytora medycznego o około minutę do półtorej.
– Prawie 40 procent zgłoszeń na 999 to wezwania, do których zespoły ratownictwa medycznego nie powinny być zadysponowane. Pacjenci czasem wyolbrzymiają objawy, czasem błędnie oceniają stan zagrożenia. A jednak, jeżeli dyspozytor nas zadysponuje, musimy wysłać zespół. Nierzadko na miejscu okazuje się, iż interwencja nie była konieczna – przyznaje Jarosław Kostyła, konsultant wojewódzki ds. medycyny ratunkowej i dyrektor Opolskiego Centrum Ratownictwa Medycznego.
Te „niekonieczne” wyjazdy mają bardzo konkretną cenę: zajęty zespół, wydłużony czas dojazdu do realnego zagrożenia, koszty paliwa, sprzętu, pracy ludzi. W skali roku to setki, a choćby tysiące wyjazdów, które mogłyby zostać uniknięte.
Z drugiej strony, system musi działać według zasady ostrożności. Lepiej wysłać zespół niepotrzebnie niż zignorować sygnał o realnym zagrożeniu. To napięcie między czujnością a racjonalnym gospodarowaniem zasobami jest codziennością dyspozytorów.
Praca operatora to nie tylko procedury i statystyki. To także psychologia. Uspokoić rozmówcę, który jest w szoku. Wydobyć z chaosu najważniejsze informacje. Czasem podnieść głos, by przebić się przez histerię. Czasem wsłuchać się w tło – odgłosy ulicy, krzyki, ciszę, która mówi więcej niż słowa.
Nie ma tu kamer, sygnałów świetlnych ani spektakularnych akcji. Jest biurko, monitor, słuchawka i zegar, który odmierza sekundy. A jednak to właśnie tam zaczyna się ratunek.
320 tysięcy połączeń rocznie. 175 tysięcy interwencji. 90 tysięcy zgłoszeń do policji. 6,5 tysiąca telefonów w jednej dobie podczas powodzi. I 144 tysiące rozmów, których mogło nie być.
Trzy cyfry – 112 – to system nerwowy współczesnego państwa. Działa bez przerwy, 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Ale choćby najlepszy system nie zastąpi zdrowego rozsądku po drugiej stronie słuchawki.
Fot. UWWO, melonik
