Rozwój technologii komunikacyjnych doprowadził do znaczącej transformacji w sposobie, w jaki klienci kontaktują się z firmami i instytucjami. Tradycyjne infolinie, obsługiwane wyłącznie przez pracowników, zostały częściowo zastąpione przez rozwiązania automatyczne, które przyspieszają proces obsługi i umożliwiają dostęp do informacji o każdej porze dnia i nocy. Zautomatyzowane systemy głosowe znacząco zwiększają wydajność i skracają czas oczekiwania na połączenie z odpowiednim działem. Jednym z najpowszechniej stosowanych narzędzi w tym obszarze jest ivr , czyli Interactive Voice Response. To technologia, która pozwala użytkownikowi na interakcję z systemem telefonicznym poprzez wybór opcji z menu głosowego, najczęściej dzięki klawiatury telefonu lub komend głosowych. Systemy ivr są szeroko wykorzystywane w bankowości, ubezpieczeniach, telekomunikacji, a także
