Cztery banki muszą ponownie sprawdzić reklamacje klientów. Możliwy zwrot pieniędzy choćby sprzed 4 lat

Ważna wiadomość dla klientów czterech banków działających w Polsce. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał instytucje finansowe do ponownego przeanalizowania odrzuconych reklamacji dotyczących pieniędzy, które zniknęły z kont bez zgody właścicieli. Niektórzy klienci mogą odzyskać utracone środki, choćby jeżeli bank wcześniej odmówił im pomocy. Decyzje dotyczą również spraw rozpatrywanych od listopada 2022 roku.

Fot. Shutterstock

UOKiK interweniuje. Cztery banki mają zmienić swoje praktyki

4 listopada 2026 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o decyzjach dotyczących czterech instytucji finansowych.

Chodzi o:

• ING Bank Śląski,
• Bank Ochrony Środowiska (BOŚ),
• Nest Bank,
• Plus Bank.

Banki zostały zobowiązane do zmiany zasad rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych.

Są to sytuacje, w których pieniądze zostają przelane lub wypłacone z rachunku bez świadomej zgody właściciela, na przykład wskutek działania cyberprzestępców.

Według UOKiK dotychczasowe praktyki banków mogły naruszać prawa konsumentów.

Najważniejsza zmiana polega na tym, iż banki będą musiały ponownie sprawdzić część reklamacji, które wcześniej odrzuciły.

Bank odmówił zwrotu pieniędzy? To jeszcze nie koniec sprawy

Jednym z problemów wskazanych przez urząd było automatyczne uznawanie, iż prawidłowe uwierzytelnienie transakcji oznacza zgodę klienta.

Przykładowo bank mógł argumentować, iż skoro przelew został zatwierdzony kodem SMS, PIN-em lub w aplikacji mobilnej, to musiał być autoryzowany przez właściciela konta.

UOKiK podkreśla jednak, iż takie rozumowanie jest niewystarczające.

Samo techniczne potwierdzenie transakcji nie dowodzi jeszcze, iż klient świadomie zgodził się na jej wykonanie.

Cyberprzestępcy mogą bowiem wykorzystywać manipulację, przejmować dane uwierzytelniające lub nakłaniać poszkodowanych do określonych działań.

Bank nie może automatycznie przerzucać całej odpowiedzialności na klienta.

Pieniądze powinny wrócić najpóźniej następnego dnia roboczego

Przepisy dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych przewidują zasadę określaną jako D+1.

Oznacza ona, iż po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien zwrócić środki niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.

Wyjątkiem jest między innymi sytuacja, w której bank ma uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podejrzenie oszustwa ze strony samego klienta, zgłoszone adekwatnym organom.

Znaczenie ma również ustawowy termin zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji, wynoszący co do zasady 13 miesięcy.

Co istotne, choćby jeżeli bank uważa, iż konsument dopuścił się rażącego niedbalstwa, nie oznacza to automatycznie prawa do odmowy natychmiastowego zwrotu. Bank może później dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

To ważne rozróżnienie: obowiązek szybkiego zwrotu pieniędzy nie zawsze oznacza, iż spór o ostateczną odpowiedzialność został już rozstrzygnięty.

Reklamacje od 16 listopada 2022 roku. Kto może odzyskać pieniądze?

Decyzje UOKiK obejmują również sprawy sprzed kilku lat.

ING Bank Śląski, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank mają ponownie przeanalizować negatywne odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów, udzielone od 16 listopada 2022 roku.

Jeśli ponowna analiza wykaże, iż odmowa była nieuzasadniona, bank będzie musiał zwrócić pieniądze.

Nie oznacza to jednak automatycznego zwrotu wszystkim osobom, których reklamacje zostały odrzucone.

Każda sprawa musi zostać oceniona zgodnie z obowiązującymi przepisami i zakresem decyzji UOKiK.

Jest istotny termin. Banki mają czas do 31 grudnia 2027 roku

Urząd wyznaczył termin wykonania obowiązków związanych ze zwrotem pieniędzy.

W uzasadnionych przypadkach środki mają zostać zwrócone najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.

To termin dotyczący realizacji decyzji przez banki, a nie data, do której każdy klient musi złożyć nową reklamację.

Dodatkowo do 30 kwietnia 2028 roku banki mają poinformować UOKiK o sposobie wykonania nałożonych obowiązków.

Byli klienci banków też mogą mieć prawo do ponownego rozpatrzenia sprawy

Decyzje nie dotyczą wyłącznie osób, które przez cały czas posiadają rachunki w wymienionych instytucjach.

Byli klienci również zostali uwzględnieni.

Jeżeli ich reklamacja dotycząca nieautoryzowanej transakcji została zgłoszona po 15 listopada 2022 roku i odrzucona, bank powinien poinformować ich o możliwości i sposobie wystąpienia o ponowną weryfikację.

To szczególnie istotne dla osób, które po utracie pieniędzy zdecydowały się zamknąć konto lub przenieść oszczędności do innego banku.

Zamknięcie rachunku nie oznacza automatycznie utraty możliwości skorzystania z procedury przewidzianej w decyzji.

Co zrobić, jeżeli bank wcześniej odmówił zwrotu pieniędzy?

Osoby, których dotyczy problem, powinny przede wszystkim odszukać dokumenty związane z wcześniejszą reklamacją.

Przydatne mogą być potwierdzenia zgłoszenia, odpowiedzi banku, historia transakcji i korespondencja dotycząca zdarzenia.

Warto również sprawdzić komunikaty banku dotyczące decyzji UOKiK.

Obecni klienci zostali objęci obowiązkiem ponownej weryfikacji określonych reklamacji, natomiast byli klienci mają otrzymać informację o sposobie złożenia wniosku.

Jeśli sprawa nie zostanie wyjaśniona, można rozważyć skorzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego lub miejskiego bądź powiatowego rzecznika konsumentów.

Uwaga na oszustów: informacja o możliwych zwrotach pieniędzy może być wykorzystywana do wyłudzania danych. Nie należy podawać haseł do bankowości ani kodów autoryzacyjnych osobom, które telefonicznie obiecują odzyskanie środków.

To nie pierwsze banki objęte podobnymi decyzjami

UOKiK przypomniał, iż wcześniej analogiczne działania dotyczyły również innych instytucji.

We wrześniu 2026 roku urząd zobowiązał do zmiany praktyk:

• Alior Bank,
• mBank,
• BNP Paribas,
• Bank Millennium.

Oznacza to, iż problem nieautoryzowanych transakcji i odmów zwrotu środków dotyczy szerszej części polskiego sektora bankowego.

Co to oznacza dla Ciebie?

Jeżeli jesteś lub byłeś klientem ING Banku Śląskiego, BOŚ, Nest Banku albo Plus Banku i w przeszłości straciłeś pieniądze w wyniku nieautoryzowanej transakcji, warto wrócić do swojej sprawy.

Szczególnie ważna jest data 16 listopada 2022 roku. Od tego dnia banki mają ponownie przeanalizować określone negatywne odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów.

W uzasadnionych przypadkach pieniądze powinny zostać zwrócone najpóźniej do końca 2027 roku.

Najważniejsze jest jednak to, iż wcześniejsza odmowa banku nie musi oznaczać definitywnego zakończenia sprawy.