2 godzin temu
Nowoczesne płatności miały ułatwić życie podróżnym w Krakowie, tymczasem dla części z nich stały się źródłem poważnych frustracji. Chodzi o pasażerów, którzy kupują bilet tuż przed tym, jak kontroler zablokuje czytniki. Mimo iż transakcja dochodzi do skutku, a pieniądze znikają z konta, system potrafi „nie zauważyć” zakupu na czas. Kontrolerzy pozostają nieubłagani i wystawiają mandaty. Jak z takiej sytuacji ma wyjść pasażer? ZTP wyjaśnia mechanizmy działania systemu i wskazuje jedyną drogę odwoławczą.
Coraz częściej podczas podróży krakowską komunikacją miejską, mieszkańcy mają okazję korzystać z nowoczesnego systemu bezdotykowego zakupu biletów. Rozwiązanie to, sukcesywnie wdrażane i rozwijane w tramwajach oraz autobusach, pozwala na opłacenie przejazdu poprzez zbliżenie do czytnika tradycyjnej karty płatniczej, telefonu lub zegarka, a system działa w modelu bezbiletowym – papierowy kartonik nie jest drukowany, a informacja o zakupie zostaje cyfrowo przypisana do tokenu naszej karty w centralnej bazie danych. Podczas kontroli wystarczy przyłożyć ten sam telefon lub kartę do czytnika kontrolerskiego.
Choć rozwiązanie miało ułatwiać życie, w ostatnich tygodniach pasażerowie zaczęli alarmować o sytuacjach, w których nowoczesna technologia obraca się przeciwko nim. Chodzi o momenty, w których mieszkaniec kupuje bilet tuż przed zablokowaniem automatów przez kontrolera. Pieniądze są pobierane z konta bankowego, jednak podczas kontroli okazuje się, iż bilet jest nieważny.
System działa „natychmiast”, ale diabeł tkwi w sekundach
Pojawia się fundamentalne pytanie: czy systemy biletowe w krakowskich pojazdach posiadają zdefiniowane opóźnienie (tzw. „bufor czasowy”) między pobraniem środków z konta pasażera a zarejestrowaniem biletu na karcie płatniczej w czytniku kontrolerskim? Z czego wynika sytuacja, w której pasażer posiada bankowe potwierdzenie zakupu biletu z sekundy poprzedzającej blokadę kasowników, a kontroler twierdzi, iż bilet jest niewidoczny? – Po zakupie biletu w biletomacie EMV informacja o przypisaniu biletu do karty płatniczej jest przekazywana do centralnego systemu ZTP praktycznie natychmiast po pozytywnym potwierdzeniu płatności. Z tego samego systemu korzystają urządzenia kontrolerskie, które sprawdzają, czy dla danej karty został zakupiony istotny bilet. Cały proces wymiany informacji trwa bardzo krótko – co do zasady poniżej jednej sekundy – jednak wymaga przesłania i zarejestrowania danych pomiędzy urządzeniami a systemem centralnym – mówi dla KRK News Sebastian Kowal z Zarządu Transportu Publicznego w Krakowie. – Warto podkreślić, iż przypadki zgłoszeń dotyczących rozbieżności pomiędzy dokonaniem płatności a widocznością biletu w systemie mają charakter jednostkowy. Dla pasażerów dostępna jest ścieżka reklamacyjna umożliwiająca zgłoszenie problemu operatorowi systemu. Formularz znajduje się na stronie internetowej ZTP. Dodatkowo pasażer może samodzielnie zweryfikować zakupione bilety dzięki funkcji „Sprawdź swoje bilety”, która pokazuje wszystkie aktywne bilety przypisane do danej karty płatniczej, niezależnie od tego, w którym biletomacie zostały zakupione – dodaje.
Potwierdzenie z banku? Dla kontrolera to za mało
Jak czytamy na internetowych forach poświęconych krakowskiej komunikacji miejskiej, problem nie jest jednostkowy. Wielu pasażerów w momencie kontroli próbuje ratować się logowaniem do aplikacji bankowej, pokazując czarno na białym, iż transakcja została zrealizowana przed blokadą. „Podczas kontroli pokazałem, iż pieniądze wyszły z mojej aplikacji bankowej dosłownie kilka sekund przed zablokowaniem czytników. Oczywiście powiedzieli, iż dla nich to nie dowód, bilet jest nieaktywny i muszą wystawić mandat” – opisuje swoją sytuację jeden z mieszkańców.
Zapytaliśmy ZTP o procedury, jak w takich sytuacjach powinni zachować się kontrolerzy i czy priorytetem nie powinno być wyjaśnienie błędu teleinformatycznego zamiast automatycznego wypisywania kary? Odpowiedź urzędników jasno wskazuje na brak elastyczności na miejscu zdarzenia. – Kontrolerzy nie mają możliwości diagnozowania ani weryfikowania działania systemów teleinformatycznych w czasie prowadzenia kontroli. Weryfikacja uprawnień do przejazdu odbywa się przy użyciu dedykowanych urządzeń kontrolerskich, które sprawdzają, czy dla danej karty płatniczej został zarejestrowany istotny bilet. o ile urządzenie nie potwierdza posiadania ważnego biletu, kontroler podejmuje decyzję na podstawie wyniku odczytu systemowego. Potwierdzenia bankowe nie stanowią w tym przypadku podstawy do uznania przejazdu za opłacony, ponieważ potwierdzają jedynie wykonanie transakcji płatniczej, a nie status biletu w systemie sprzedaży. Wszelkie wątpliwości dotyczące schematy działania systemu są następnie szczegółowo analizowane w ramach postępowania reklamacyjnego – informuje nas Sebastian Kowal z ZTP.
Jak skutecznie się odwołać?
Dla pasażerów, którzy padli ofiarą braku synchronizacji i nałożono na nich niesłuszną opłatę, jedyną drogą pozostaje formalne odwołanie od decyzji. – Każdy pasażer ma prawo złożyć reklamację w terminie 3 miesięcy od dnia przejazdu. W trakcie jej rozpatrywania analizowane są m.in. dane systemowe dotyczące momentu zakupu biletu, czasu jego rejestracji w systemie oraz godziny wprowadzenia blokady sprzedaży związanej z rozpoczęciem kontroli. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w terminie do 30 dni od daty jej wpływu.
Jeżeli w toku postępowania zostanie potwierdzone, iż doszło do błędu po stronie systemu, reklamacja jest każdorazowo rozpatrywana pozytywnie. Dotychczas odnotowywane przypadki tego typu mają charakter incydentalny i są analizowane indywidualnie – zapewnia Sebastian Kowal.
Patryk Trzaska
