Klienci banków zszokowani korespondencją. Nie wiedzą co z nią zrobić

W dobie cyfryzacji wiele instytucji finansowych stawia na nowoczesne formy komunikacji z klientami, jednak niektóre banki przez cały czas wysyłają ważne dokumenty na… płytach CD. Problem w tym, iż coraz mniej osób posiada sprzęt do ich odczytu, co prowadzi do frustracji klientów.

Fot. Warszawa w Pigułce

Trwały nośnik – co mówi prawo?

Interia, która napisała o sprawie przypomina, iż zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, banki są zobowiązane do dostarczania klientom informacji na tzw. trwałych nośnikach. Definicja UOKiK z 2018 roku obejmuje różne formy przekazu, w tym papier, płyty CD/DVD, pendrive’y, a także wiadomości e-mail w określonych przypadkach. Choć płyty CD spełniają kryteria trwałego nośnika, praktyka ich stosowania budzi kontrowersje ze względu na trudności z dostępem do tego typu technologii. Kilkanaście lat temu tego typu nośnik był standardem w wielu laptopach. W tej chwili praktycznie żaden komputer go nie posiada. Wszystkie niezbędne programy, gdy czy usługi, kupuje się przez Internet. Aby dostać się do zawartości krążka, należy zakupić zewnętrzny napęd. Wprawdzie kosztuje on zaledwie około 50 zł, wielu osobom po prostu nigdy się do niczego nie przyda.

Choć wydaje się, iż era płyt CD dawno minęła, ich stosowanie w bankowości wynika przede wszystkim z wymagań prawnych. Płyty CD spełniają definicję trwałego nośnika, ale nie uwzględniają gwałtownie zmieniającej się technologii. W dobie chmur danych i wszechobecnego Internetu, korzystanie z przestarzałych nośników informacji wydaje się anachroniczne.

Jak tłumaczą się banki?

Santander Bank Polska, który stał się głównym przedmiotem krytyki użytkowników, wyjaśnił, iż wysyłka płyt CD dotyczy wyłącznie klientów, którzy wyrazili zgodę na tę formę korespondencji. Bank podkreślił również, iż prowadzi kampanie promujące elektroniczne kanały komunikacji, które są już dominującym sposobem przekazywania informacji większości klientów.

Ciekawym przypadkiem są jednak osoby niepełnoletnie, które ze względu na wymogi prawne wciąż otrzymują dokumenty w tradycyjnej formie – czasami właśnie na płytach CD. Santander deklaruje, iż w miarę możliwości zachęca klientów do zmiany preferencji na bardziej współczesne.

Nie wszystkie instytucje finansowe realizowane są przy wysyłce płyt CD. Alior Bank i Pekao S.A. całkowicie zrezygnowały z tej formy przekazu. Z kolei PKO BP stosuje ją wyłącznie w wyjątkowych sytuacjach, gdy materiał jest szczególnie obszerny, a klient nie ma dostępu do kanałów elektronicznych. Większość banków w Polsce preferuje komunikację w formie elektronicznej lub papierowej.

Historia problemu – opinia UOKiK

Praktyka wysyłki płyt CD była już w przeszłości krytykowana przez UOKiK. W 2018 roku urząd skierował decyzję do ówczesnego BZ WBK (obecnie Santander Bank Polska), wskazując na problem z dostępnością urządzeń umożliwiających odczytanie danych zapisanych na płytach. Mimo upływu siedmiu lat problem wciąż pozostaje aktualny, co pokazuje, iż część instytucji finansowych nie dostosowała się do zmieniających się potrzeb klientów.

Cyfrowa przyszłość bankowości

Problem z płytami CD pokazuje, jak ważne jest dostosowanie się banków do współczesnych standardów technologicznych. Eksperci podkreślają, iż kluczowym wyzwaniem dla sektora finansowego jest zwiększenie inwestycji w bezpieczne i wygodne rozwiązania cyfrowe, które nie tylko spełnią wymogi prawne, ale także będą odpowiadały na potrzeby klientów.

Dla klientów, którzy otrzymują regulaminy na płytach CD, sytuacja ta pozostaje frustrująca, a dostęp do kluczowych informacji – utrudniony. Rozwiązanie problemu wydaje się banalne, o ile nasz bank na to pozwala. Wystarczy zmienić formę kontaktu np. na elektroniczną.