3 godzin temu
Sektor bankowy w Polsce przeżywa w tej chwili jedną z najważniejszych transformacji w swojej nowoczesnej historii, która fundamentalnie zmieni sposób funkcjonowania podstawowej infrastruktury finansowej dostępnej dla wszystkich obywateli. Od końca czerwca 2025 roku każdy bankomat oraz wpłatomat działający na terytorium Rzeczypospolitej musi spełniać rygorystyczne wymagania wynikające z implementacji Polskiego Aktu o Dostępności, co oznacza rozpoczęcie bezprecedensowej modernizacji technicznej oraz funkcjonalnej tysięcy urządzeń rozsianych po całym kraju.
Fot. Pixabay / Warszawa w Pigułce
Ta przełomowa legislacja stanowi polską adaptację szerszych europejskich standardów dostępności i stanowi historyczny krok w kierunku stworzenia prawdziwie inkluzywnego systemu finansowego, który po raz pierwszy w pełni uwzględnia potrzeby wszystkich grup społecznych, niezależnie od ich ograniczeń fizycznych, sensorycznych czy kognitywnych. Wprowadzane zmiany wykraczają daleko poza powierzchowne modyfikacje techniczne, obejmując kompleksowe przeprojektowanie filozofii obsługi klienta w polskim sektorze bankowym oraz redefinicję standardów dostępności usług finansowych.
Największą innowacją będzie wprowadzenie zaawansowanego wielokanałowego systemu komunikacji, który przekształci każdy bankomat w Polsce w urządzenie zdolne do obsługi klientów o różnorodnych potrzebach komunikacyjnych. Każda informacja, instrukcja, ostrzeżenie czy komunikat wyświetlany na ekranie urządzenia będzie musiał posiadać pełnowartościowy odpowiednik dźwiękowy, umożliwiając osobom niewidomym oraz słabowidzącym całkowicie samodzielne przeprowadzanie wszystkich dostępnych transakcji bankowych bez konieczności polegania na pomocy osób trzecich.
Bankomaty zostaną wyposażone w standardowe gniazda słuchawkowe, których podłączenie automatycznie aktywuje specjalistyczny tryb głosowy zaprogramowany do szczegółowego odczytywania wszystkich opcji menu, dostępnych funkcji, instrukcji krok po kroku oraz komunikatów systemowych. System głosowy będzie oferował możliwość regulacji tempa mowy, głośności oraz wyboru różnych wariantów głosu, dostosowując się do indywidualnych preferencji oraz możliwości percepcyjnych każdego użytkownika, co zapewni komfort obsługi porównywalny z tradycyjnym interfejsem wizualnym.
Klawiatura numeryczna każdego bankomatu zyska charakterystyczne wypukłe oznaczenie na klawiszu numer pięć, które będzie służyć jako najważniejszy punkt orientacyjny umożliwiający osobom z problemami wzrokowymi szybkie zlokalizowanie wszystkich pozostałych przycisków poprzez zastosowanie uniwersalnych wzorców rozmieszczenia stosowanych w urządzeniach dostępnych. Dodatkowo, wszędzie tam gdzie dotychczas wyłącznie kolor był jedynym sposobem przekazywania krytycznych informacji operacyjnych, takich jak potwierdzenia transakcji czy ostrzeżenia o błędach, pojawią się alternatywne metody komunikacji wykorzystujące zróżnicowane teksty, intuicyjne symbole graficzne oraz charakterystyczne sygnały dźwiękowe.
Ekrany wszystkich bankomatów będą oferować zaawansowany tryb wysokiego kontrastu z możliwością personalizacji schematów kolorystycznych, znacząco poprawiając czytelność oraz komfort użytkowania dla osób słabowidzących, a także dla seniorów, którzy często doświadczają naturalnych zmian w ostrości wzroku związanych z procesem starzenia się. Opcje wizualne będą obejmować również możliwość powiększania tekstu, zmiany jasności ekranu oraz wyboru spośród kilku schematów kolorystycznych zoptymalizowanych pod kątem różnych rodzajów problemów ze wzrokiem.
Nowe regulacje wprowadzają również gruntowne zmiany w zarządzaniu limitami czasowymi podczas korzystania z bankomatów, które dotychczas często powodowały frustrację oraz wykluczenie osób potrzebujących więcej czasu w wykonanie operacji finansowych. Systemy będą zobowiązane do wielokanałowego informowania o ograniczeniach czasowych z wyprzedzeniem, oferowania jasnych ostrzeżeń przed automatycznym zakończeniem sesji oraz zapewnienia intuicyjnej możliwości wydłużenia limitów czasowych zgodnie z indywidualnymi potrzebami użytkownika bez konieczności rozpoczynania całej procedury od początku.
Fundamentalne zmiany dotkną również fizycznej konstrukcji oraz ergonomii urządzeń, które muszą zostać przeprojektowane w sposób umożliwiający obsługę przez osoby o ograniczonej sprawności motorycznej oraz różnych możliwościach fizycznych. Nowe bankomaty nie będą wymagać znacznej siły fizycznej do wciskania przycisków, precyzyjnych ruchów palców czy jednoczesnego wykonywania złożonych manipulacji, takich jak równoczesne wciskanie kilku klawiszy, co znacząco ułatwi korzystanie osobom z artretyzmem, tremorem, ograniczoną sprawnością rąk oraz innymi schorzeniami wpływającymi na motorykę drobną.
Transformacja wykracza daleko poza same urządzenia, obejmując również kompleksową modernizację środowiska architektonicznego oraz urbanistycznego otaczającego bankomaty w całej Polsce. Instytucje finansowe będą prawnie zobowiązane do systematycznego eliminowania wszystkich fizycznych barier architektonicznych, które w tej chwili uniemożliwiają lub znacząco utrudniają dostęp do urządzeń bankowych dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, używających balkoników, lasek lub innych pomocy technicznych.
Oznacza to praktyczną konieczność likwidacji schodów prowadzących do bankomatów bez równoczesnego zapewnienia alternatywnych podjazdów o odpowiednim nachyleniu, obniżenia nadmiernie wysokich krawężników utrudniających dojazd, poszerzenia zbyt wąskich przejść oraz korytarzy, a także reorganizacji przestrzeni wokół urządzeń w sposób umożliwiający swobodny dostęp oraz manewerowanie dla osób korzystających z różnorodnych pomocy mobilnych. Dodatkowo, bankomaty muszą być zlokalizowane na wysokości umożliwiającej wygodną obsługę zarówno przez osoby stojące, jak i siedzące na wózkach.
Równolegle z modernizacją fizycznej infrastruktury bankomatów, wszystkie polskie banki muszą poddać gruntownej transformacji swoje platformy cyfrowe, dostosowując strony internetowe oraz aplikacje mobilne do najbardziej aktualnych międzynarodowych standardów dostępności cyfrowej określonych w wytycznych dla treści internetowych w wersji 2.1 na poziomie podwójnego A. Ta techniczna specyfikacja oznacza wprowadzenie zaawansowanych funkcji ułatwiających korzystanie z bankowości elektronicznej przez osoby z różnorodnymi niepełnosprawnościami oraz ograniczeniami.
Strony internetowe banków oraz ich aplikacje mobilne staną się znacząco bardziej intuicyjne oraz dostępne poprzez wprowadzenie szczegółowych tekstów alternatywnych dla wszystkich elementów graficznych, zdjęć, wykresów oraz ikon, umożliwiając czytnikom ekranu precyzyjne odczytywanie całej zawartości wizualnej. Platformy cyfrowe będą zapewniać odpowiedni kontrast kolorystyczny między tekstem a tłem zgodnie z naukowymi standardami czytelności, oferować możliwość znacznego powiększania tekstu bez utraty funkcjonalności oraz zapewniać pełną dostępność wszystkich funkcji dzięki samej klawiatury bez tworzenia frustrujących pułapek klawiaturowych.
Jedna z najważniejszych zmian dotknie sposobu komunikacji banków z klientami, gdzie zostanie wprowadzony wymóg używania prostego oraz zrozumiałego języka we wszystkich dokumentach, umowach, regulaminach, taryfach opłat i prowizji oraz materiałach marketingowych. Banki będą musiały całkowicie porzucić specjalistyczny żargon prawno-bankowy oraz skomplikowaną terminologię finansową na rzecz jasnych, jednoznacznych sformułowań dostępnych dla przeciętnego obywatela bez wyspecjalizowanego wykształcenia ekonomicznego czy prawniczego.
Poziom językowej złożoności wszystkich dokumentów bankowych nie może przekraczać poziomu drugiego stopnia zaawansowania według europejskiej skali kompetencji językowych, co oznacza, iż teksty muszą być zrozumiałe dla osób posiadających podstawowe wykształcenie oraz przeciętne umiejętności czytania ze zrozumieniem. Na indywidualne żądanie klientów banki będą dodatkowo zobowiązane do udostępniania dokumentów w specjalistycznych formatach alternatywnych, takich jak alfabet Braille’a dla osób niewidomych, pliki audio zoptymalizowane do odtwarzania przez czytniki ekranu, czy dokumenty z znacząco powiększoną czcionką oraz podwyższonym kontrastem dla osób słabowidzących.
System obsługi klienta również przejdzie kompleksową metamorfozę, wykraczającą daleko poza tradycyjne infolinie telefoniczne, które często nie zaspokajają potrzeb wszystkich grup klientów. Banki będą musiały wprowadzić zróżnicowane alternatywne kanały komunikacji, w tym zaawansowane czaty tekstowe umożliwiające sprawną oraz komfortową komunikację osobom niesłyszącym, niedosłyszącym lub mającym trudności w mówieniu, a także klientom, którzy z różnych powodów preferują komunikację pisemną.
Szczególnie rewolucyjne będzie wprowadzenie profesjonalnych usług wideotłumacza polskiego języka migowego, które zapewnią pełnoprawną oraz równorzędną obsługę bankową klientom głuchym, dla których język migowy stanowi podstawowy, a często jedyny w pełni komfortowy sposób komunikacji. Te usługi będą dostępne w czasie rzeczywistym poprzez połączenia wideo, umożliwiając klientom głuchym samodzielne oraz godne załatwienie wszystkich spraw bankowych bez konieczności polegania na pomocy rodziny czy znajomych.
Skala społecznego oddziaływania wprowadzanych zmian jest imponująca oraz daleko wykracza poza tradycyjnie postrzegane grupy beneficjentów polityk dostępności. W Polsce w tej chwili żyje od czterech do choćby siedmiu milionów osób z różnorodnymi rodzajami niepełnosprawności, od dysfunkcji wzroku oraz słuchu, przez ograniczenia motoryczne, po trudności kognitywne oraz neurologiczne, które wszystkie bezpośrednio oraz znacząco skorzystają z wprowadzonych udogodnień technologicznych oraz proceduralnych.
Równocześnie polskie społeczeństwo przechodzi przez intensywny oraz nieodwracalny proces demograficznego starzenia się, który radykalnie zmienia profil potrzeb oraz oczekiwań wobec usług finansowych. Na koniec 2023 roku osoby w wieku sześćdziesięciu lat oraz więcej stanowiły już ponad jedną czwartą całej populacji kraju, co przekłada się na blisko dziesięć milionów obywateli, którzy często doświadczają naturalnych zmian w sprawności fizycznej, ostrości wzroku, słuchu oraz zdolnościach kognitywnych związanych z procesem starzenia.
Prognozy demograficzne opracowane przez Główny Urząd Statystyczny wskazują jednoznacznie, iż do 2060 roku połowa mieszkańców Polski będzie miała ponad pięćdziesiąt lat, co oznacza, iż korzyści wynikające z nowych standardów dostępności odczuje nie marginalna grupa społeczna, ale zdecydowana większość polskiego społeczeństwa. Ta demograficzna transformacja sprawia, iż inwestycje w dostępność przestają być kwestią społecznej odpowiedzialności, a stają się ekonomiczną koniecznością oraz strategicznym imperatywem dla długoterminowej rentowności sektora bankowego.
Wprowadzenie Europejskiego Aktu o Dostępności oraz jego polskiej implementacji wykracza znacznie poza wymiar czysto techniczny, regulacyjny czy choćby społeczny, stanowiąc najważniejsze narzędzie prawne wspierające praktyczną realizację Konwencji Organizacji Narodów Zjednoczonych o prawach osób niepełnosprawnych, którą Rzeczpospolita Polska ratyfikowała w 2012 roku, zobowiązując się do zapewnienia równego dostępu do wszystkich aspektów życia społecznego oraz ekonomicznego.
Jednocześnie nowe przepisy służą systematycznej harmonizacji standardów prawnych oraz technicznych w całej Unii Europejskiej, co przynosi wymierne korzyści zarówno konsumentom poprzez zapewnienie jednolitych standardów obsługi niezależnie od kraju, jak i przedsiębiorcom poprzez znaczące uproszczenie wymagań regulacyjnych oraz procedur związanych z prowadzeniem działalności na jednolitym rynku europejskim, szczególnie w przypadku instytucji finansowych działających w wielu krajach członkowskich.
Dla polskiego sektora bankowego transformacja ta oznacza historyczną szansę na budowanie bardziej inkluzywnego, nowoczesnego oraz społecznie odpowiedzialnego systemu finansowego, który może stać się wzorcem dla innych branż oraz państw regionu. Instytucje finansowe, które proaktywnie oraz wcześnie dostosują się do nowych wymogów, zyskają znaczącą przewagę konkurencyjną na rynku, który coraz bardziej docenia wartości związane z odpowiedzialnym biznesem, społeczną inkluzją oraz zrównoważonym rozwojem, jednocześnie budując lojalność oraz zaufanie wśród rosnącej grupy świadomych społecznie klientów.
Sama transformacja technologiczna wynikająca z implementacji nowych standardów może przyczynić się do znaczącej poprawy jakości oraz wygody usług finansowych dla wszystkich grup klientów, nie tylko tych z niepełnosprawnościami, poprzez wprowadzenie bardziej intuicyjnych interfejsów, jaśniejszej komunikacji oraz lepiej zaprojektowanych procesów obsługi. Wiele rozwiązań projektowanych pierwotnie z myślą o osobach z niepełnosprawnościami kończy się jako ulepszenia cenione przez wszystkich użytkowników, zgodnie z zasadą uniwersalnego projektowania.
Wdrożenie nowych standardów dostępności stanowi również strategiczną odpowiedź na dynamicznie zmieniające się potrzeby współczesnego rynku pracy oraz gospodarki cyfrowej, gdzie dostęp do zaawansowanych usług finansowych online staje się podstawowym warunkiem pełnego uczestnictwa w życiu ekonomicznym. W dobie rosnącego znaczenia kompetencji cyfrowych oraz powszechnej digitalizacji usług publicznych oraz prywatnych, zapewnienie równego dostępu do tych narzędzi dla wszystkich grup społecznych staje się kwestią nie tylko podstawowej sprawiedliwości społecznej, ale także ogólnej efektywności ekonomicznej całego systemu.
Proces kompleksowej implementacji nowych przepisów będzie niewątpliwie wymagał znaczących inwestycji finansowych oraz organizacyjnych ze strony całego sektora bankowego, obejmujących modernizację infrastruktury technicznej, przeszkolenie personelu, opracowanie nowych procedur oraz reorganizację procesów obsługi klienta. Jednocześnie jednak transformacja ta otworzy nowe możliwości rozwoju technologicznego oraz innowacji w obszarze dostępności cyfrowej, pozycjonując polskie banki jako liderów w tej dziedzinie oraz tworząc potencjał eksportowy polskich rozwiązań technologicznych.
Polskie instytucje finansowe, dostosowując się kompleksowo do wymagających krajowych standardów dostępności, będą jednocześnie przygotowywać się do efektywnego działania na całym konkurencyjnym rynku europejskim zgodnie z jednolitymi międzynarodowymi standardami, co może w przyszłości przełożyć się na zwiększoną konkurencyjność polskiego sektora bankowego oraz jego większą atrakcyjność dla zagranicznych inwestorów oraz partnerów strategicznych zainteresowanych współpracą z instytucjami spełniającymi najwyższe standardy społecznej odpowiedzialności.
