Badanie: Coraz więcej Francuzów nie radzi sobie z formalnościami w urzędach

We Francji ponad 60 proc. mieszkańców ma trudności z załatwieniem spraw administracyjnych w dobie postępującej cyfryzacji usług. Osiem lat temu problem dotyczył 39 proc. obywateli. Co czwarty Francuz zrezygnował z dochodzenia swoich praw z powodu napotkanych przeszkód.

W ciągu ostatniej dekady problemy w kontaktach z administracją, zwłaszcza przy formalnościach realizowanych online, znacznie się nasiliły. W badaniu Défenseur des droits (odpowiednik RPO), wskazano, iż cyfryzacja usług publicznych ułatwia niektóre działania, ale jednocześnie staje się nową barierą dla części obywateli. Zjawisko to dotyczy już 61 proc. badanych, podczas gdy w 2016 roku było to 39 proc.

Największy wzrost odnotowano w grupie wiekowej 55–79 lat, gdzie liczba osób mających trudności z formalnościami wzrosła aż do 95 proc. Wśród osób w wieku 35–54 lata wynosi ona 78 proc., a wśród młodszych, od 18 do 34 lat – 18 proc.

Tylko 49 proc. respondentów potrafi samodzielnie załatwić swoje formalności. 36 proc. potrzebuje doraźnej pomocy, 8 proc. nie radzi sobie samodzielnie, a 7 proc. całkowicie unika korzystania z usług cyfrowych. Zjawisko dotyczy zarówno młodych (51 proc.), jak i starszych (53 proc.) osób.

Najwięcej trudności mają osoby w gorszej sytuacji materialnej – 69 proc. z nich przyznało, iż nie radzi sobie z formalnościami. Wśród bezrobotnych ten odsetek wynosi 62 proc., a wśród osób z niepełnosprawnościami 68 proc.

Coraz częściej problemy zgłaszają też osoby dobrze wykształcone – w tej grupie odsetek wzrósł z 33 proc. do 58 proc.

Prawie połowa badanych (42 proc.) przyznała, iż w ostatnim czasie napotkała trudności w kontaktach z administracją publiczną, z czego aż 72 proc. miało problem z nawiązaniem kontaktu – na przykład z dodzwonieniem się, uzyskaniem odpowiedzi na e-mail lub umówieniem wizyty. Ponad połowa badanych (52 proc.) wskazała na brak rzetelnych informacji lub ich błędne przekazanie.

Dla wielu osób problemem jest również brak odpowiedzi ze strony administracji lub zbyt długi czas oczekiwania – takiej sytuacji doświadczyło 47 proc. ankietowanych. Z kolei 46 proc. ocenia, iż same procedury są zbyt złożone i trudne do zrozumienia. Nieco rzadziej, ale wciąż często, pojawiają się skargi na konieczność wielokrotnego dostarczania tych samych dokumentów (43 proc.) oraz na błędy popełniane przez urzędy w trakcie rozpatrywania wniosków (39 proc.).

Gdy pojawia się problem, 88 proc. ankietowanych kontaktuje się z administracją, najczęściej telefonicznie (55 proc.) lub osobiście (33 proc.).

Z badania wynika również, iż 23 proc. osób rezygnuje z ubiegania się o przysługujące im prawa z powodu trudności proceduralnych, nieudanych prób kontaktu z urzędem lub doświadczenia dyskryminacji.

Według danych Senatu aż 82 proc. formalności administracyjnych we Francji realizowanych jest w tej chwili online. W 2024 roku 73 proc. Francuzów co najmniej raz skorzystało z usług administracji elektronicznej (wobec 67 proc. w 2021 roku i 33 proc. w 2011 roku).

Autorzy raportu ostrzegają przed „dehumanizacją usług publicznych” i pogłębiającymi się „nierównościami cyfrowymi”. Wskazują, iż proces cyfryzacji wymaga pilnych korekt, aby nie pozbawiał obywateli dostępu do przysługujących im praw.

Badanie przeprowadzono na próbie 5030 osób w wieku 18–79 lat w okresie od października 2024 do stycznia 2025 roku.

(KzK / iFrancja.fr)